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长沙达内小编：生鲜电商售后服务无统一标准，生鲜电商备受资本青睐和追捧。根据尼尔森中国数据，2014年中国生鲜电子商务市场规模225亿元，未来三年内这一市场将达到1500亿元高峰。但相比于生鲜电商的千亿元庞大规模，其在法律政策上仍有不少空白区域。

经调查发现，各家生鲜电商平台的标准五花八门，仅有20%平台可做到48小时无理由退换货，更多平台仍执行着签收后不予退换的规定。生鲜商品也被排除在7天无理由退换货之外。在实际经营中，工商、质检、食药监等部门相互交叉监管，存在“各管一段”的尴尬局面。

售后服务标准不统一、无针对性法律规定、互相交叉的监管体系，这三大问题为生鲜电商行业不得不面对的共同难题。

中国食品安全电子商务研究院院长、北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为，应加强以生鲜电商为代表的农产品电商顶层设计，“共同促进出台《电子商务法》等法律规范，实现对农产品生鲜电商的网络监管。各部门也应该协调一致，避免出现政出多门的交叉监管空白。”

售后规定：

无统一标准仅20%平台推无理由退换货

售后服务是生鲜电商平台里最为特殊的一个环节。由于新鲜度、易腐性等商品特点限制，各家生鲜电商对退换货等售后服务细则规定五花八门，整个行业仍缺乏统一参考标准。

新京报记者近日选取了天天果园、中粮我买网、顺丰优选、沱沱工社等10家主流生鲜电商，梳理其售后服务体系发现，目前仅有天天果园、易果生鲜两家推出48小时内无理由退换货，天猫超市、美味七七、本来生活3家电商实行48小时内因商品质量问题退换货规定，而沱沱公社、1号生鲜、中粮我买网、菜管家、顺丰优选等5家电商则规定的是，生鲜类商品需当场验货，一经签收后不再退换。这表明，生鲜行业的这三种售后服务体系中，大多数平台仍执行验收后不再退换货规定，只有少数平台做到48小时内退换货。

“生鲜产品受制于保存时间的原因，无法做到逆向冷链物流，因此退换货几乎不太可能实现。现在生鲜的售后服务，更多是执行一种赔偿机制。”一家知名电商生鲜供应链负责人告诉新京报记者，对小规模、零散化的生鲜零售平台而言，“来回过程中质量很难保证，退一单就是赔一单。因此各家都有一套自己的规定，缺乏统一标准。”

事实上，被不少消费者所诟病的退换货困难，与商家执行的赔偿机制的矛盾，最根本的原因在于生鲜流通过程中的损耗率。

“业内生鲜损耗率普遍在15%～20%，这么高的损耗率，也决定了几乎没人敢提出无理由退换货。”该人士称，受限于仓储、冷链等环节投入不够的现状，以及生鲜产品本身易腐的特殊性，售后成本是各家平台所面临的问题，“只有将流通中所产生的损耗控制在5%左右，才足以支撑起无理由退换货。”

法律瓶颈：

因质量问题退货面临举证难题

生鲜电商在具体的售后环节中，在法律法规中仍然缺乏针对性的定义和条款，因此也催生了各大电商平台规则不一的“自定义”标准。

新京报记者查询发现，在涵盖电商平台的主要法律体系，《网络交易管理办法》、《消法》均将生鲜商品作为特殊产品排除在外。而在最新的《食品安全法》中，虽规定消费者网购食品可向经营者和食品生产者赔偿，但其具体落地的举证、监管，都并未给出明确规定。

事实上，就目前各大平台执行的“一经签收后不再退换”、“48小时内申请赔偿”等规定，在实际赔付中也遭到不少消费者诟病。

新京报记者以大闸蟹、柚子等时令食品为样本，在顺丰优选等多家电商平台检索发现，不少消费者投诉商品质量及退货困难。一位消费者反映，购买8只螃蟹后，收到时已死了一半，“拍照上传给商家，却告知收货后超过6小时拍照不予处理。”另一位消费者称，按商家要求上传照片后也始终未能回复，“前后1个月打了5次电话都没任何反馈，至今没有退款。”

“由于生鲜商品鲜活易腐的特殊性，并不在消费者后悔权范围内，也就不适用于无理由退货权利。”中国人民大学法学院教授刘俊海告诉新京报记者，消费者对生鲜产品主张权利，只能是有因退货。“消费者须尽举证责任提供依据，平台也应本着自觉自律原则，与消费者进行协商处理。长远来讲，行业内也应尽快制定针对农产品流通的自律体系、赔偿标准。”

近年来生鲜电商以其便捷的购买体验获得了越来越多消费者的青睐。但是由于生鲜产品天然具有易破损、易腐坏等特点，大大影响消费体验。易观国际一组数据显示，我国生鲜产品的腐损率达10%~25%。目前由于生鲜产品的特殊性，退换成本较高，各家生鲜电商平台多数执行签收后不予退还的规定，极少数能做到48小时内无理由退换货。

国内电商平台京东集团今天宣布，自4月1日起京东生鲜服务再次升级，上线即刻赔服务，全面支持签收现场开箱验货。如果消费者购买的商品出现化冻、腐烂、漏液、包装损坏等问题，京东配送员将在现场进行处理。此外，京东生鲜已推出“优鲜赔”服务，消费者在签收商品后发现有损坏，可在签收后48小时内线上提交售后申请，京东生鲜将在100分钟内快速响应，无需返还商品即可享受相应赔付。

同时，京东生鲜还推出“夜间配”服务，核心重点城市的消费者只要在14点前下单，即可选择在当天18:00-20:00或20:00-22:00两个时间段享受夜间配送服务。除此之外，京东生鲜还在核心重点城市试点“京准达”服务，目前妥投率接近100%，此项服务在未来1~2个月内计划在全国主要城市进行推广。

中国食品安全电子商务研究院在发布的《2014-2015中国农产品电子商务发展报告》指出，2014年国内涉农类电商企业达3.1万家，其中涉农交易类电商有4000家，形成了以阿里、京东组成的“两超”，以及其他同类平台组成的“多强”＋“小众”格局。但在涉农交易类电商中，只有1%能盈利，7%有巨额亏损，88%略亏，4%持平。

“各家电商平台千网一面，同质化严重，造成了价格战竞争无序、亏损经营的局面。地方政府重视电商进农村，有的甚至出现村村冒烟、家家点火的状态，出现了许多不重视实效浪费资源的情况，导致产品电商泡沫较大。”北京工商大学商业经济研究所所长洪涛表示，这种只注重价格的恶性竞争已带来了低质产品横行、监管失控的乱象，“应加强生鲜农产品的诚信体系建设，让生鲜商品真正卖出优质优价，否则最后伤害的还是原产地和消费者。”

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